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公共事业——实例二:机电工程署

  冯润佳先生 助理署长(业务发展)

机电工程署背景 

机电工程署是一个政府部门,主要为其它政府部门、公营机构及市民提供机电服务。机电署的使命是在电机、电子、机械、屋宇装备、气体及车辆维修方面,提供全面、专业和可靠的服务。机电署的业务范畴包括七大类:卫生、市政、机场、运输及保安、车辆、一般工程和工程策划及顾问服务。作为公营部门改革的一部分,机电署自1996年起由传统的「中央拨款」模式改为「营运基金」模式运作。简而言之,机电署采用商业运作模式经营,但仍须受政府的规例和规则监管。在以营运基金模式运作三年后,机电署于1999年8月开始分阶段开放市场,让其它政府部门自由选择继续采用机电署的服务或延聘私人公司的服务。 

实施五常法的理由 

作为一个推行全面优质管理的机构,只有得到员工的全面参与,才能有效及持续改善服务质素和生产力。为此,机电署推行了一系列措施,包括ISO 9001质量管理系、工作改善小组计划、业务流程改善计划、员工意见调查、沟通事宜专责小组及部门训练计划等。为了迎合不断改变的客户要求,持续改善服务是唯一途径。

机电署员工不单要具备顾客服务的知识,还要培养团队精神,同心协力解决问题的文化,加强自律。由于五常法针对这两个主要问题,故成为很好的辅助管理工具,装备我们的员工,应付因开放市场所带来的挑战。我们希望透过实施五常法,以达到下列目标:

a) 改善员工之间的默契和合作;
b) 改善员工的工作环境;
c) 为员工提供安全的工作条件;
d) 提高部门的运作效率;及
e) 提升机电署的整体形象。

常组织的对比例子:抛掉文件柜内不必要的杂物   常整顿的对比例子:整理及分类告示板的前后
              

推行过程及策略 

为了确保五常法能利推行,机电署采用了一个「由下而上」的模式,希望基层员工明白个中优点,并积极实施五常法。1999年9月,机电署为来自不同部别的50名员工,提供一个五常法审核领袖训练课程,参加者其后获邀组成队伍,在所属办公室和工场推行五常法试验计划。由于计划的推行是自愿性,每支队伍均可自行订定其计划的范围。营运基金服务单位共有9支五常法队伍,机电署的办事处及工场均贴满海报,加强员工对五常法的认识。 

为了鼓励五常法队伍实施五常法,机电署举办了一个最佳队伍的比赛,并邀请浸会大学的专家担任评判。1999年11月,五常法比赛的优胜者获邀出席「质量推广周」庆祝晚宴,机电署署长更亲自颁发奖品与优胜队伍。

鉴于第一阶段计划推行成功,我们现在正筹划五常法的第二阶段推广工作。机电署会再为50名员工安排一个五常法审核领袖训练课程,然后邀请他们组队在所属办公室和工场推行五常法,情况与第一阶段相似。

我们希望在五常法的优点受到大部分员工的认同后,再把计划扩展至整个部门。 

常清洁的对比例子:整理隐蔽地方的电线槽前后  常自律的对比例子:每天收拾桌面上文件的前后
              
推行上的困难及解决方法 

机电署实施五常法只有几个月,若在此时推论计划成功与否,实属言之尚早。由于实施该计划行的初步结果令人非常鼓舞,我们有信心在2000年成功推展第二期计划,达到预期的效果令部门的效率更上一层楼。
 
推行的成果 

虽然机电署自1996年起采用了营运基金的运作模式,但部分员工仍保留不少公务员独有的文化。五常法是一个不错的媒介,让他们改正一些不太理想的习惯,例如部分员工会长年忍受较差的工作环境而亮无怨言,实施五常法后,工作环境成为审核的重点,员工可提出改善建议,以符合五常法的要求。此外,透过定期交流心得及客观审核,我们可更容易取得拨款,作为改善基础设施之用。

在五常法实施几个月后,员工普遍有下述好处:
a) 员工会更留意会议的时限,会议时间因而缩短;
b) 大部份器材有了固定的摆放位置,办公室和工场变得更整齐;
c) 当谈及会议长短、桌面整洁、地面清洁、寻找文件所需时间时,都会用到「五常法」有关的共通语言,因而更有效率沟通;
d) 机电署是率先推行良好办公室程序的政府部门之一。 

常规范的对比例子:整理电线的前后

讨论 

由于市民对政府服务的期望日益提高,故此我们必须不断改进,精益求精,以满足市民和客户的要求。新千禧年刚开始,机电署订下目标,在2000年取得ISO 14001国际环保管理系统标准认证,好让我们能为香港持续发展尽一分力。毫无疑问,五常法会成为机电署运作的一部分,以达致上述目标。
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