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服务业——实例一:旺角街坊会陈庆社会服务中心

  孙亮光先生 陈庆社会服务中心

中心背景 

  我们是一间扎根于小区,积极响应小区需要,提倡小区有关怀及小区参与,并致力为区内不同年龄人士及家庭提供综合式服务的社会服务机构。旺角街坊会成立于一五一年,陈庆社会服务中心由旺角街坊会兴建及管理。中心楼高五层,并有一可容550 人之大礼堂,中心由长者综合服务部及小区综合服务部组成,现在八十多位全职同(其中有二十三位注册社工)为街坊提供专业社会服务。在1998年,旺角街坊会办第二所长者活动中心,命为「旺角街坊会九龙总商会耆英中心」,为旺角区长者提供一所较新颖的长者活动中心。 

认证原因 

  过往中心同工每日只较重于提供社会服务,而不惯处理行政事务,加上中心环境及设施残旧、地方不足,近年社会服务机构面临资源增值计划、服务质素标准要求,中心正需要一套良好的环境管理及提升质量的标准去配合中心的发展,而「五常法」正可作为中心的管理准则,使中心能建立一系列工作改善计划,将中心环境及工作效率能持续改善,场地运用更具弹性,所以执行五常法是我们机构既订的政策,我们深信只要前线员工兴管理层共同参与,一致坚持五常法,再配合机构的发展策略,必定可以协助「旺角街坊会陈庆社会服务中心」在环境整洁、服务质素、行政管理及团队合作精神上成为社会服务界中的典范。

常组织的坏例子:文件没有集中存放           常整顿的好例子:通告板的内容没有分区及不整洁
             
常组织的好例子:文件集中存放                常整顿的好例子:经整洁后的通告板

认证过程及策略
 

  在中心决意在2000年4月前取得全港第一间社会服务机构五常法认证后,有以下部署: 

1) 中心管理委员会全力支持五常法,并以身作则进行五常法工作。
2) 成立「五常法精灵小组」为各部门同工设计及进行五常法工作坊,以配合机构之五常法执行工作。
3) 邀请五常法协会创会会员(吴志雄先生)替中心部门主管进行五常法认证培训。
4) 召开全体职员大会,五常法教主向全体同事表示参与五常法认证之决心并介绍中心枥常法手册内容,及谘诣各同事对五常法手册之意见,继续了解及支持当中困难。
5) 五常法精灵小组举办一连串五常法活动,如文具回收日,五常法大比拼,五常法清洁日,藉以推动各部门同事执行这项持续改善计划 

认证遇到困难及解决方法 

  总结经验,在推动五常法及认证的过程中,有以下的困难要克服:

@推行初期,最大的困难莫过于同工之抗拒及久缺自律性,如要同工改变故有贮存和摆放对象的习惯,非常困难
@推行时间急促,部份同工对五常法之理念及运作方式未能完全掌握及接受
@同工在应付日常工作的同时,又需要兼顾资源增值计划,服务质素标准及推行五常法,面对各项工作的压力,难有时间全心全力奉行五常法守则
@社会服务从业员有自己一套工作守则,并较重视前线工作而不惯处理行政府事务,故推行五常法更加困难
@中心环境残旧,而且间格不合时宜,需要添置设备及改动摆放位置,花去不少资源,增加中心财政的负担
@核心小组规模太小,在监察方面较难兼顾
-透过多次的培训活动,令同工可以掌握五常法的精髓及分享对五常法运作方式的疑问,从而明白五常法带来的好处,增强同工的接纳
-中心主任和高层同工的以身作则及决心是克服上述困难之要素
-核心小组成功将监察机制扩展至中层同工可以参与,令推行运作和讯息传递上更快捷妥当
-核心小组设计一系列寓改善于游戏的比赛活动,并设立奖赏机制,让同工在轻松,愉快的气氛下积极参与
-让五常法与中心其它改善计划共同执行,可省掉不必要的资源重迭

常清洁的坏例子:杂物房较少注意的柜顶缺   常自律的好例子:接待处的东西没有每天行五常法
                 乏清洁

           
常清洁的好例子:杂物房内光洁明亮          常自律的好例子:接待处每天执行五常法

实际效益 

透过实施五常法认证,中心有以下的得益:

@工作环境清洁,工序管理系统大为改善,增加工作投入感
@员工的效率得以提高,工作程序更为顺畅,减少时间及金钱的损失
@存取物品迅速有效,出错机会减少,更易达致质量保证
@给服务使用者及外访者良好印象
@建立参与「服务质素指标」(SQS)改善计划的基础
@腾出更多空间,更有效地运用场地
@由于五常法要求每一位员工均要参与,明显地增加员工之沟通和合作机会,减少各自政现象,有利建立团队精神

五常法手册简介 

本中心之五常法手册主要分为五部份:

1. 五常法使命及目标:利用五常法帮助我们常服务对象的角度去改变环境,使区内不同年龄人士及家庭都能在舒适而安全的环境享受我们所提供的服务;只要前线员工与管理层共同参与,在工作中贯彻五常法,使中心能够成为一间「不断学习,不断改善」的优质社会服务机构

2. 千禧目标及行动计划:我们会将五常法与中心正在分阶段执行的服务质素指标SQS 配合,让五常法不单改善工作环境,更能强化文件整存方法,增强员工沟通和合作,简化各项工作流程及鼓励员工积极参与各项服务质素改善计划。此外,我们会透过不同渠道鼓励全体员工积极参与五常法活动,推动各层员工。

3. 五常法推行机制:成立五常法精灵小组专责推行五常法计划,使中心全体员工全面参与五常法的各项活动,包括参与每个培训项目及按五常法原则针对工作环境不断作出改善。我们并会以游戏及竞赛方式,配合嘉许机制及实质奖励计划,以建立一种轻松,愉快的气氛去推动贝工参与。

4. 审核及监察:制定每月评审表格,透过每月评审,作出改善。

5. 纠正及改善:透过中心主任每次到各单位进行巡查时若发现有问题,即拍下一些违反五常法之照片,亲自派给单位负责人,并指导如何改善,纠正个案必须于指定日期内完成及呈交五常法精灵小组成员审阅。
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