公共事业——实例一：香港地铁公司

　　   郑东成先生  地铁公司柴湾车厂厂长

    香港地下铁公司在一九七五年成立，主要的目的，是因应香港公共交通系统的合理要求，依据审慎的商业原则建造及经营一个集体运输铁路系统。

 　　现在的铁路系统共有一条机场快线及四条地铁行车线(包括观塘线、荃湾线、港岛线及东涌线)，现时乘客量平均约超过二百三十万人次。

 　　为配合发展，公司于一九九七年七月展开军澳支线的详细设计，为将军澳新市镇计划中超过五十万名居民提供地铁服务。将军澳支线初期设有五个车站，最终会发展至六个车站。预计该新支线将将于二零零二年底竣工。

 　　现时地铁公司聘用超过八千四百名员工。为确保能维持优良的服务及提高员工士气，公司采用三个信念，即「服务至上」、「互敬互重」及「准时按值」，作为员工行为及工作表现的规范。 

  推动五常法的目的 

　　一九九五年初，车务工程经理组已开始实行“五常法”；而办公室的部份职员及工场员工已完成有关“五常法”的内部培训，课程内容更因应铁路公司的独特工作环境而予以调整。接受培训的员工数量正逐渐增加。而“五常法”正可作为公司的一套管理标准，并成为提升质量与效率之规范。 

推行五常法的策略 

　　一九九四年七月，公司首先成立之“五常法”试验小组，并编制了一套推行时间表，由八月至九月开始进行“五常法”培训，并在同年十月推广（1S,2S）之计划，经过评估第一期效应后，在十一月及十二月进行(3S,4S,5S)之第二期推广计划。总括以上两期之评估结果后，公司车务工程经理组便于九五年一月全面推行"五常法"之运动。

 　　为使各部门同事能积极参予，“五常法”筹备小组会以随机抽样之方式到各有关部门进行审，并会根据“五常法”之“法则”作评审标准。当遇到有需要改善之地方时，小组成员便会拍下照片，有待该部门同事跟进，而改善后亦需拍回照片及提交改善报告及建议给小组存录及跟进。经过六个月评审后，各部门且事开始体会 “五常法”精神及明白公司要求，而员工休开始能自律地按程序清洁及摆放对象及设备。

 　　“五常法”的实行，大大改善了工程处的日常管理，环境和生产力，公司计划为办公室及各工场内不同组别的员工举办比赛，藉此提高他们的积极。 

推行上的困难及解决方法 

　　期间所面对之最大困难就是基层员工对“五常法”之理解及有关施行方式。在最初推行之三个月内，需添置设备去改善所需之工作环境，无疑会令公司之经营成本增加。另外，虽然各小组成员要额外负担工作及分配时间，但各小组成员在教育及监管上绝不能松懈，更要不断改进以寻求更佳之改善方法，达到公司目的。当中公司管理高层之支持及决心昃克服上述困难之要素。 

实际效益 

　　“五常法”的成功，大大提升了公司上下的工作热诚，员工的满足感与日俱增。而实行“五常法”后工场及办公室更加整洁，工具及文件整理过后，会使工序管理系统大为改善。推行“五常法”除了改善环境及形象外，最重要能够提高工作效率，从而达到「以客为本」之目的。